Marketing
El comportamiento del consumidor y la calidad del servicio
Pedro Cabrera / soypedrocabrera@gmail.com
En la actualidad estamos entrando a una época donde el consumidor busca una mayor conexión y en donde el estudiar la compra como una construcción que surge para satisfacer las necesidades y aspiraciones de las personas sobre todo en función a la satisfacción de los clientes.
Tenemos que tener presente que los procesos de consumo y su satisfacción son más complejos que una simple relación entre las marcas y los clientes, el consumo es el conjunto de procesos socioculturales en donde se realizan la apropiación y los usos de los servicios y de los productos. Partiendo de esto, podemos ver que los medios a través de los cuales consumimos algo, son más que ejercicios de gustos, o compras irreflexivas y pertenecen a diversos ámbitos de la vida social; con base en esa búsqueda, se crean sistemas de actitudes, creencias, símbolos, emblemas y manifestaciones que van conformando al elemento social que es el consumo como función y conducta. Por esta razón, hoy en día, uno de los retos más importantes para las empresas que quieren desmarcarse de su competencia es aprovechar el contacto en el punto de venta con el consumidor y mejorar su calidad y experiencia de servicio.
Ahora bien, en este nuevo tiempo, el énfasis pareciera colocarse en la relación con el usuario – consumidor – cliente, asumiendo esto como un nuevo “todo”. La industria del marketing consecutivamente ha utilizado estrategias de mercado, que a través de amplias investigaciones intentan revelar el comportamiento del consumidor, es decir, sus necesidades, su cultura, la familia y la sociedad en la que vive. Ciertamente entonces el consumidor se convierte más que nunca, en el centro de todas las actividades de marketing, por lo que es esencial comprender qué lo motiva, cómo compra y cómo utiliza los productos adquiridos y sobre todo, determinar cómo evalúa el servicio que recibe.
Uno de los retos más importantes para las empresas que quieren desmarcarse de su competencia es aprovechar el contacto en el punto de venta con el consumidor y mejorar su calidad y experiencia de servicio
El punto de venta es el campo de las interacciones y en ella entran en juego muchos factores que pueden influir en el diálogo con el cliente y los retailers en donde estos últimos hacen muchos esfuerzos para lograr una buena interacción, pero ¿será igual nuestra calidad planeada frente a calidad real?
Las empresas que ofrecen servicios deben ver esa interacción entre el consumidor y el punto de venta como un vínculo natural por lo que monitorear la ejecución de los canales de venta y gestión, así como la experiencia del cliente en los puntos de contacto se hace vital y enfocarse en entender y medir la experiencia de compra de un usuario en el punto de venta es el punto de partida.
Actualmente con herramientas de investigación como el Mystery Shopper o Comprador Misterioso un “cliente” simula el contacto en el punto de venta y se puede conocer con detalle cuál es la experiencia que tiene, identificando las fortalezas y debilidades de la interacción. Al mismo tiempo se pueden realizar análisis de comercialización, seguimiento de campañas y promociones, mejorar las políticas de gestión de personal y ver qué hace la competencia entre otras con la idea de verificar que lo planeado es lo real, es decir, lo que planeamos como marca y como Retail se ejecuta correctamente.
En un próximo artículo explicaré cómo se ejecuta un Mystery Shopper y les contaré de algunos casos de éxito.
Soy Pedro Cabrera. /. @soypedrocabrera
08/17/2020